[HIDE="1"]
Актуальность репутации в сети
Случалось ли вам стать нечаянной жертвой черного пиара в сети, когда многочисленные посты в блогах, заметки в социальных сетях, странички на информационных порталах пестрят негативным контентом, ставящим жирный крест на вашем добром имени и репутации? Или же, возможно, вы сталкивались с проблемой многочисленных отрицательных отзывов от клиентов, которым не доставили вовремя товар, нагрубил менеджер, плохо установили окно, или еще не весть что приключилось — и вся вина легла на ваши плечи, зачернив репутацию компании, что в крайней степени отрицательно отразилось на бизнесе. Если подобного рода ситуации вам знакомы — скорее всего, вы уже сталкивались с приемами Управления репутацией, и данный выпуск рассылки поведает вам уже известную информацию. Но для тех, кто планирует строить свое дело в интернете, стоит обратить внимание на проблему управления репутацией в сети, так как она становится все более актуальной, и игнорируя ее, вы рискуете потерять не только имя, но и прогореть на деле.
1. Формирование репутации в глобальной сети
Различные блоги, форумы, сервисы типа вКонтакте, Твиттер и другие являются мощным и практически неуправляемым механизмом формирования контента. По статистике, всего 14% пользователей социальных сетей доверяют рекламе, и 74% пользователей социальных медиа доверяют рекомендациям, непосредственно, таких же, как они, пользователей интернета (по данным, приведенным в докладе «Управление репутацией в интернете» А. Смирнова на конференции iForum 2011 в Украине).
Преимущества интернета перед печатными СМИ неоспоримы:
- доступность, оперативность;
- удобство поиска;
- интерактивность;
- долгосрочность хранения информации.
Но с другой стороны, именно эти достоинства могут превратиться в недостатки и обернуться страшным сном для тех, на чью репутацию упала тень и разнеслась по всему простору сети. Положительную репутацию завоевать непросто. Но еще сложнее сохранить ее в современном киберпространстве, где каждое неосторожное слово или действие может привести к плачевным последствиям. К сожалению, не все пользователи интернета являют собой интеллектуальных, образованных и воспитанных индивидов. Можно выделить группу людей, по большей части молодых, которые в силу жизненных взглядов или своей профессии (тролли, конкуренты, журналисты) распространяют провокационный контент и оправдывают свои действия, ссылаясь на свободу слова в нашей стране. Они формируют и распространяют свою особую культуру коммуникации, и многие ее подхватывают. Став жертвой оплошности, такая аудитория пользователей наградит вас, мягко говоря, неприличными эпитетами и запустит долгоиграющий марафон с преследованием. С быстротой молнии негативный контент разлетится по рунету. А если ваша персона, или, скажем, компания, известна не только в узких кругах — ждите вестей с запада. И вот тут быстрота, доступность и долговечность информации в интернете играет против вас.
[ATTACH]2868.vB[/ATTACH]
Для развития доходного бизнеса очень важна хорошая репутация. Создание безупречного имиджа требует осмысленного подхода и, зачастую, вложения больших сумм денег. Мало сделать, к примеру, хороший сайт, вывести его на верхние строчки поисковых систем и купить положительную историю в виде отзывов довольных клиентов. В первую очередь, для формирования положительной репутации нужно максимально приложить все усилия, чтобы завоевать симпатию реального клиента. Как правило, это происходит путем открытого диалога с пользователями.
Первой компанией, которая стала практиковать двустороннюю связь с клиентами в социальных медиа, стала eBay. В итоге, на основе обратной связи, был выведен рейтинг продавцов, на который могли опираться покупатели при принятии решения о покупке. На сегодняшний день в России ярким примером отображения репутации компании, базирующейся на отзывах пользователей, можно назвать систему Яндекс.Маркет. Рейтинг в данной системе отображается при помощи звезд. Как правило, рейтинг количеством в 3 звезды и ниже значительно сокращает количество переходов по ссылке. Больше половины пользователей сети при выборе того или иного продукта, компании, заказчика, исполнителя и т.д. опираются на информацию, предоставленную другими пользователями. По статистике Google 70% пользователей ищут отзывы о товарах и услугах, прежде чем купить их.
Прежде всего, чтобы на первом этапе не допустить или минимально снизить низкие оценки и отрицательные отзывы в свой адрес, нужно, непосредственно, предоставлять качественный товар или услугу, ежедневно следить за обновлением отзывов и оперативно реагировать на них: благодарить пользователей за положительные отзывы и стараться максимально вежливо и тактично урегулировать конфликтные ситуации. Более подробно методы управления репутацией в интернете рассмотрим ниже.
2. Источники негативного контента.
Негативная информация, наносящая вред репутации в сети, может быть различного происхождения. Условно выделяют три основные группы происхождения негативного контента.
- Неумышленный негатив: это могут быть как отзывы недовольных клиентов, которые не имеют помыслов нанести вред репутации компании, а просто не удовлетворены итогами сотрудничества, так и неосторожно размещенные в интернете фотографии с корпоративных праздников, высказывания сотрудников в адрес клиентов и т. п. Обычно такой негатив не представляет большой угрозы, но игнорировать его ни в коем случае нельзя, меры по его устранению или урегулированию следует принимать незамедлительно.
- Умышленный негатив с целью ударить по репутации: в этом случае классический пример — отрицательные отзывы уволенных или уволившихся сотрудников, недовольных концепцией компании.
- Черная PR-кампания: самый опасный вид негативного контента, наносящий серьезный удар по репутации. Такие кампании проводят специалисты, которые тщательно изучают ваш бизнес и точно знают, где скрыта Ахиллесова пята. Организуются крупные рейдерские захваты, способные привести к полному краху не только репутацию, но и весь бизнес в целом. Данную услугу у PR-специалистов заказывают крупные серьезные конкуренты.
Самыми уязвимыми тематиками в плане притяжения негативных отзывов можно назвать:
- туризм, путешествия (отзывы об отелях, курортах, туроператорах, авиаперевозчиках);
- мобильная техника и связь (операторы, телефоны, КПК);
- бытовая техника;
- деятели политики и шоу-бизнеса;
- банки, финансовые институты;
- заведения общепита (рестораны, кафе, пабы, бары).
Соответственно, размещается и распространяется негативный контент на различных площадках:
- блоги и форумы;
- социальные сети (вКонтакте, Twitter, МойМир и др.);
- тематические сайты и порталы;
- специализированные сервисы отзывов (otzyv.ru, irecommend.ru, otzovik.com и др.).
[ATTACH]2869.vB[/ATTACH]
В чем секрет быстрого распространения негативного контента? Простейшие принципы человеческой психологии. Как ни странно, но из всей массы информации, самой передаваемой по сети, является негативная. Люди читают, затем ссылаются — и так по длинной цепочке. Поведенческий фактор невероятно высок. В выдаче, если имеет место быть негативный контент, он будет ранжироваться выше, чем позитивный с такими же ключами.
В качестве примера скандальных историй с распространением негативного контента в сети можно вспомнить случай с компроматом на Кремль, который неумышленно всплыл в Твиттере, но громко разнесся по всему рунету и вышел за его пределы. После фуршета в Кремле губернатор Тверской области Зеленин разместил по неосторожности фото с изображением червяка на тарелке с салатом. Информация мигом полетела на форумы, блоги и наделала много шуму. Также известны истории с оскорбленным губернатором Турчаком, с аварией с участием вице-президента Лукойла Баркова и последующим негативом по отношению к самой компании Лукойл, скандальная фотосессия сотрудниц авиалиний British Airways. Подобных примеров можно найти множество.
(c)
trustlink.ru[/HIDE]