[HIDE="1"]
3. Управление репутацией в интернете
Понятие «Управление репутацией в интернете» является для нас заимствованным из опыта американских коллег интернет-маркетологов и веб-аналитиков. Англоязычный термин звучит как ORM (Online Reputation Management) и по сути представляет собой комплекс мероприятий по обнаружению в сети негативного контента и сведения его к минимуму в социальных медиа и в результате поисковой выдачи. Это, своего рода, PR в киберпространстве. Ветвью
ORM является
SERM (Search Engine Reputation Management) — поисковое управление репутацией. На Западе такие услуги практикуются очень активно, и рост
ORM в год составляет порядка 35-40%. Рунет сравнительно недавно медленно начал перенимать западную инициативу, и тема Управления репутацией сейчас постепенно набирает обороты, появляется в докладах на форумах и конференциях по интернет-маркетингу.
Работы по управлению репутацией проводят как специализированные PR-агентства, работающие на просторах веб-пространства, так и подразделения SEO-агентств, которые запускают PR-кампании, направленные на поиск и устранение негативного контента. Кроме того, такие услуги предоставляют и частные лица — фрилансеры, специалисты в области интернет-маркетинга и SEO. В крупных компаниях существуют свои собственные отделы, работа которых направлена на управление репутацией фирмы, бренда, товара, услуги. К выбору специалиста, управляющему общественным мнением, следует подходить очень тщательно, так как не очень компетентный или опытный в этом деле человек может только усугубить ситуацию. Хорошая практика — создание корпоративного или тематического блога, где компания (человек) будет вести открытый диалог с пользователем, располагать его к себе, и строить фундамент своей положительной репутации.
Начинать кампанию по управлению репутацией нужно с
мониторинга поисковой выдачи и социальных медиа на предмет выявления всевозможной информации по заданному объекту поиска. Выделим несколько методов и инструментов мониторинга:
- Ручной мониторинг поисковых систем по основным ключам (долго, трудозатратно и не всегда удобно)
- Яндекс.Блоги (blogs.yandex.ru) и Google Оповещения (google.ru/alerts): удобные и доступные системы отслеживания упоминаний об объекте в поисковых системах. Найденная информация поступает на электронную почту подписчика.
- Специально разработанные программы, осуществляющие поиск по сайтам в интернете, среди которых, к примеру, monitorix.biz, kribrum.ru, youscan.ru, netmind.ru, buzzware.ru и др.
При обнаружении информации любого рода по своим запросам нужно правильно уметь ее проанализировать и принять необходимые меры.
Борьба с негативным контентом должна проходить крайне осторожно и обдуманно. Если мониторинг можно поручить, практически, любому сотруднику компании, обучив его этому процессу, то урегулирование конфликтов и устранение негатива непременно стоит переложить на плечи специалиста. Существует несколько важных моментов, которые стоит учитывать в деле борьбы с негативным контентом:
- Правильное построение диалога с контрагентом. Ответная агрессия, полемика и отстаивание своей правоты не допускаются. Если автор негативного контента прав, и его недовольство вызвано по вашей вине — не отрицайте факты, признайте проблему и включитесь в процесс «разруливания» проблемы, тем самым усмирив гнев и устранив негатив контрагента. Если клиент не чист на руку и умышленно распространяет негативный контент — так же не перечьте ему, но и молчание в этом случае — не лучшее решение. Специалист в этой области сможет построить грамотный диалог с таким клиентом. Не всегда действенно, но стоит попробовать и такой вариант: обратиться к владельцу ресурса и убедить его в черном пиаре со стороны пользователя портала. В каждом случае подход должен быть сугубо индивидуальным, в зависимости от серьезности проблемы, именитости и известности компании (человека), возможных последствий.
- По возможности подключайте в свою защиту мнения экспертов, лидеров мнений. Используйте прием «разбавления», размещая позитивную информацию на других ресурсах и ссылаясь на них по определенной схеме. Но не пишите десятки положительных отзывов от лица разных аккаунтов собственноручно. Это выглядит не всегда естественно и может вызвать еще больше негатива.
- Если нужно — привлекайте юристов. В крайнем случае, когда налицо откровенный черный PR, к борьбе с негативным контентом подключаются юристы, дело переходит на другой уровень.
[ATTACH]2870.vB[/ATTACH]
Бороться с негативным контентом также призвана поисковая оптимизация.
SERM (Search Engine Reputation Management) — поисковое управление репутацией. Это меры, направленные на понижение в выдаче поисковых систем страниц с негативным контентом и повышение страниц с положительным контентом.
Вытеснить негатив за пределы выдачи помогает прием
замещения страниц — размещения достаточно большого количество страниц с положительным контентом, позитивной информацией. Такие странички можно создавать на специализированный тематических ресурсах, в социальных сетях, которые часто посещают пользователи и доверяют информации с этих ресурсов. Еще эффективным способом замещения страниц может быть размещение положительного контента на новостных порталах (
lenta.ru), где пишутся заказные статьи, к примеру, журналистами, и добавляются живые отзывы.
Продвигаются страницы с позитивным контентом при помощи стандартных
инструментов SEO: ссылочные биржи, покупка, обмен ссылками на статьи с тематическими ресурсами, размещение анонсов, новостей и др. приемы поисковой оптимизации. Даже если такие меры дали положительные результаты — не стоит останавливаться, позитивный контент нужно размещать регулярно, так как негатив без особого труда способен вновь всплыть и продолжать отравлять репутацию.
Стоит отметить, что, обладая специальными знаниями и навыками в области интернет-маркетинга, PR, SEO, можно занять хорошую нишу в развивающемся бизнесе управления репутацией. Клиентов, заинтересованных в сохранении и поддержании доброго имени, становится все больше, так как стремительно растущий интернет диктует свои правила, и присутствие современной компании в сети — это обязательный пункт в ее бизнес-плане. В США как крупные компании, так и частные лица готовы платить суммы от ста до нескольких тысяч долларов ежемесячно специалистам по управлению репутацией.
(c)
trustlink.ru[/HIDE]